Krízovú komunikáciu treba zažiť (aby ste vedeli, ako na ňu)
Gabo
Čaute. Našou ďalšou témou je krízová komunikácia, taký Buzzword, ktorý sa akoby podľa mňa o ňom veľa rozpráva a zároveň podľa mňa môj názor je, že kým to človek fakt nezažije a takú tú ozajstnú krízu komunikačnú, tak zbytočne o tom prečíta 3 knižky a 10 manuálov. To treba naozaj zažiť, aby si to človek odžil a dneska sa o tom budeme baviť, máme tu podľa mňa veľa zaujímavých caisov, o ktorých sa budeme rozprávať, budeme sa rozprávať o tom, že dobré, že čo vlastne ako to možno zvládnuť alebo také sú tipy a triky ako to zvládnuť. Peťo, povez aká je tvoja najhoršia krízovka, ktorej si fakt, že čelil ty, že si to musel riešiť, alebo jedna z tých najhorších.
Peťo
Ja ťa doplním, že budeme dnes hovoriť aj o tom, ako jej predísť.
Gabo
To sa dá?
Peťo
No dá, že máš nejaké indície, že pozor toto sa rudí do strašného komunikačného prúseru, urob niečo. Takže ja, keď sa nad tým zamýšľam, tak som akoby tesne predišiel.
Gabo
Že sa podarilo reálne.
Peťo
Veľkej krízovke, myslím si alebo som sa akože tesne vyhol.
Gabo
Čo to bolo povedz. Teraz musíš už.
Peťo
Ešte nemôžem to úplne nechcem.
Gabo
Tak to skús tak akože tak, že nemenovaný klient, nemenovaná téma.
Peťo
Ošemetná situácia.
Gabo
Už viem, samozrejme už viem.
Peťo
Bola to ošemetná situácia, kedy hrozilo, že sa polovica slovenských bulvárnych novinárov začne pýtať, čo sa stalo a našťastie sa.
Gabo
Akože nie na tebe, ale na klienta myslíš.
Peťo
Tak to nejak uzavrime, ale tesne sa to nestalo, ako dobre si začal, ale zle som odpovedal. Takže.
Gabo
Nie dobre, však stačí.
Peťo
Ty máš ako najhoršiu pochváľ sa.
Gabo
Ja som predtým robil.
Peťo
Vzhľadom na svoju minulosť.
Gabo
Však to som chcel povedať, že s tým, že som robil pre jednu veľkú finančnú skupinu na Slovensku, takže tie krízovky boli v podstate fakt môj dennodenný chlebík, to akože budem bez srandy, že ja si neviem predstaviť, že či sa dá ešte zažiť viac krízových situácií komunikačných samozrejme, čo na jednej strane je ako niekedy extrémne vyčerpávajúce, zároveň je to akoby z pohľadu toho, že človek sa veľa naučí a je to akoby extrémne dobrá skúsenosť. Takže, zažil som ich veľa, ale taká akože je ich pár, ktoré akože mi prišli také, že ktoré akože ma pobavili a teraz nemyslím z vlastnej praxe, ale taká, čo fakt doteraz ako nad tým uvažujem a čo (???) spomenie je kauza našej známej tenistky Dominiky Cibulkovej, ktorá išla počas vrcholiacej pandémie a lockdownu sa opáliť. Myslím, že na Maledivy, alebo Seychely, nie som si úplne istý.
Peťo
No ale tak pointa, že predtým sa nechala uviesť do omylu.
Gabo
Nie nie pointa bola, že ona sa išla, ona sa už sa vrátila podľa mňa odtiaľ a vtedy to niekto vytiahol, že tak akože pani Cibulková, vy ste boli teda na Maledivách, tu zúri lockdown atď. a ona akože už vedela, že je zle, lebo ako toto riešili bulvár, že ona tam bola, tak ďalej. No a potom dala to famózne stanovisko, ktoré akože to bolo hneď, že keď som to prečítal, to bolo do minúty jasné, že toto bude totálny šit, ako sa nechala voviesť do omylu a vlastne, ona nie je na vine. Ale podľa mňa to lustruje jednu zaujímavú vec a, čo akože je prvé poučenie, nazvime to akože už riešiť nejaký lessons learnt. Je nikdy sa nevyhovárajte tzn. základná vec nikdy nehľadajte chybu niekde inde, ak ste pochybili, treba to úprimne priznať.
Peťo
Aj tak sa na to príde, len to bude trápnejšie potom, hej.
Gabo
Presne tak, akože ja si dokonca myslím, že v konečnom dôsledku, keď naozaj, že priznáš chybu a neurobíš to nejako akože, že sa snažíš to nejako zahladiť. Áno, tu som spravil chybu a zároveň ešte povieš, že okej idem robiť, konkrétne kroky nápravy, takže myslím, že ľudia ti odpustia. Ja mám pocit, že kebyže komunikačne je to veľmi silné, že to ľudia potom majú tendenciu, že aha, však jasné, každý spraví chybu. Braňo, no máme tu Braňa, totiž Braňa Macka, lebo tak je tu Braňo Macko z Ponyhausu, ale už tu bol aj v predchádzajúcich dieloch, tak mi to prišlo, že akože Braňo?
Braňo MACKO (riaditeľ contentovej agentúry Ponyhouse)
Tak čaute.
Gabo
Aha krízovka, poď.
Braňo MACKO
Ja som ti len chcel v zásade položiť otázku ale nechcel som do toho skočiť in media res práve preto, aby tu teda nebolo, že čudný hlas zo zahrobia. V situáciách, kedy si pochybil úplne rozumiem tomu a súhlasím s tým, čo hovoríš, treba si sypať ten popol na hlavu a treba teda moja chyba moja chyba, moja preveliká chyba, ale niekedy sa stane, že si uprostred prestrelky, ktorú si nespôsobil alebo dokonca ani nemáš objektívne žiadnu vinu, ale z nejakého dôvodu sa na teba akoby ten hnoj sype, tvoja rada v tej situácii je aká?
Gabo
Chápem, takže podľa mňa problém je v tom, že väčšina ľudí, klientov značiek si myslí, že oni nepochybili, to je ten problém, že ja ti poviem príklad a to si pamätáte asi ten case. Aerolinky myslím United USA mali problém, oni predali myslím, že viac leteniek na let, ako sa dalo a to sa niekedy stávalo proste a prišli na to, že aha, že tu sedí viac ľudí a v tom lietadle ako reálne máme sedení, tak v tom prípade mali taký postup, že náhodne vyžrebuješ jedného cestujúcemu a povieš, že sorry fakt, ako nemôžeš tu letieť, máš tu letenku, ale mi ti, letíš o 12 hodín neskôr alebo zajtra a my ti ešte dáme tisíce dolárov kredit, vymýšľam si. Toto takto fungovalo, no a problém bol v tom, že oni vlastne túto politiku mali, vyžrebovali nejakého pána z Ázie, ale ten proste povedal, že on nikam nejde a tá SBS-ka ho chytila, zdrapla hop z toho lietadla a proste nasilu, on sa začal metať samozrejme a oni akože plnou silou a ľudia to natočili videá a bol škandál ako United ako pasažier zaplatil a mal letenku z letu vyniesli. Tá prvej dispoonse tej značky bol, že my sme ako mali v polici však, keď si dáte obchodné podmienky, keď si kupujete letenky v obchodných podmienkach je, že v prípade bla bla bla bla proste ako vydali statement, že ich to mrzí, ale že je to vlastne v poriadku a ten statement urobil ešte totálne väčší šit a ja chcem povedať to, že väčšina tých značiek má pocit, že my spravili len to, čo máme v obchodných podmienkach. My len dodržujeme zmluvu, ktorú sme podpísali s klientom a toto je podľa mňa tá najväčšia chyba, že ty si musíš, že keď si v tej šite, že nezáleží, čo si tým myslíš, keď verejnosť si myslí, že ty si pochybil a vyzerá to proste zle. Nemáš inú šancu ako povedať, je to moja chyba. Sorry, idem robiť kroky na nápravu.
Braňo MACKO
Ale tu to akože United objektívne pochybilo, hoci právnici by povedali, že nie ale akože to morálne pochybenie, tam bolo evidentné, obzvlášť už keď to prešlo do tej fyzickej roviny. To je jasné pochybenie. Ale často sa práve ocitneš uprostred tej prestrelky, nechcel som prejsť akože k (???) som, ale chcel som sa spýtať práve na tvoj pohľad pri týchto veciach. jeden z casov napr. je, že dnes veľmi aktuálna vec, keď sa značky postavili povedzme na stranu Ukrajiny alebo vyjadrili svoju podporu Ukrajine, tak samozrejme začali dostávať rôzne hejty. Nič z toho asi neprerástlo do skutočnej krízy, pretože väčšina ľudí chápe, že keď je niekde vojna, tak ľudia utekajú pred vojnou a je jasné, že niekto tam trpí, ale 1 z príkladov, ktoré napr. Sme my mali a bolo to veľmi akože exponovaná situácia bolo, keď vlani v lete istý výrobca cukroviniek, teda sa ocitol uprostred takejto prestrelky bez toho, že by pochybil. Tá značka sa ocitla uprostred prestrelky, hoci nešlo o žiadne vyjadrenie značky, nešlo o vyjadrenie žiadne oficiálne, ale nejaká časť internetu to zobrala strašne citlivo a povedali, lebo bolo to vyjadrenie ohľadne očkovania a teraz všetci antivaxéri si povedali, že nie teraz túto značku je nebudem kupovať, dokonca jeden asi neexistujúci alebo jeden strašne maličký obchod ich demonštratívne, akože delistoval ich produkty a napriek tomu, že teda nedošlo objektívne k pochybeniu, tak ten postup, ktorý sme zvolili, bol ako si povedal, museli sme sa pozrieť na vnímanie publika a postaviť sa k tomu spôsobom, že teda dobre. Naša pozícia je taká a taká, naša pozícia ľudí je spájať a nie rozdeľovať a to sme povedali nahlas.
Gabo
To máš podľa mňa, však povie Peťo, ale podľa mňa to je téma skôr ako by tohoto, čo sa mali už dávnejšie v Buzzword, brand papers tzn., že či značka má mať politický názor, ja si myslím, že áno, že môže, že nemusí ale že keď ho má, tak nech ho kľudne povie, ale potom sa samozrejme musí postaviť, tzn., že a mne to nevadí, ak mám pravdu povedať, však aj vo vašom prípade v tomto, čo hovoríš, konkrétne to nakoniec vypálilo dobre, ak si dobre pamätám, sa o tom bavili viackrát.
Braňo MACKO
Vypálilo to dobre vďaka tomu, že viac ľudí bolo normálnych ako nenormálnych a veľká časť akoby internetový persón sa postavila na našu stranu, resp. na stranu klienta. Úplne sami od seba začali umelci verejne známe osobnosti veľké facebookové profily akoby vyjadrovať podporu tejto značke, lebo chápali, že sa tá značka dokonca ani nie tá značka, ale že niekto z tej firmy sa verejne postavil za očkovanie.
Gabo
Ja som v tomto možno trochu viac vychýlený v tom, že či sa jedná o politika značku atď., že keď si člen tej spoločnosti a máš na niečo názor a myslíš, že ten názor je správny, tak nemáš úplne na to pozerať nejako zištne. Ale ty hovoríš, že lebo viac sa, aj keby to bolo tak, že 70 % tu je proti očkovaniu a tej značke to naozaj, že škodí reálne, že by tie predaje možno klesli atď., ale reálne tá značka má ten postoj takýto. Ja by som akoby vytrval v tom postoji. Ja chápem, že to môže byť istý čas ako ekonomicky akože nevýhodné, ale v nejakom dlhodobom horizonte si myslím, že oplatí sa stáť za svojou pravdou.
Braňo MACKO
Ale 5000 ľudí si ešte nezamestnával, pravda?
Gabo
Nie? Nie, ale tak dobre, však každý má nejaký svoj biznis a pre niekoho 5000, niekoho 5, no.
Peťo
Ale tak to, čo bráni niekto povedal, však to je verejne známe, že vo finále im vlastne predaje stúpli. Vieš všetci sa vyhrážali, myslím ďalší kvartál vykázali vlastne lepšie výsledky, a to chcem len povedať, že psy brechajú a karavana ide ďalej, že ja si myslím, že tá krízovka je nepríjemná a teda to je jedna z mojich múdrostí, že každá téma trvá 3 dni, 3 dni treba vydržať a po troch dňoch normálne to začne akože normálne sa to zapláca úplne inými témami. To je skúsenosť, ktorú máme a nielenže z agentúry, ale aj z pozorovania okolo.
Gabo
Ja len to, čo hovoríš ty trocha navádza v tom, že a to je tiež akože často klient prístup klientov je, že niečo vybuchne a teraz akože ty samozrejme mu dáš odporúčanie, poďme teda riešiť, že poďme dať stanovisko, poďme a ten klient iba, to bude trvať 3 dni, nechajme to vyhniť, tzn., že keby taký ten feeling toho, že nerobme nič, že ono to aj tak nejako prejde, ale podľa mňa nie je dobré.
Peťo
Ale podľa mňa je to jeden z relevantných spôsobov riešenia. Nehovorím, že jediný ale podľa mňa je, lebo naozaj si uvedomím, že ty si hovoril tie príklady, že urobili ste chybu, postaviť sa tomu, ako chlapi, ľudia vám odpustia, ale presne sú situácie, ako aj Braňo vravel, že keď ty si tú chybu neurobil, že niekto proste šéf firmy sa vyjadrí v nejakom rozhovore o nejakých ekonomických otázkach sa vyjadrí k niečomu. Nemá to nič spoločné ani s výrobou ani s produktom, s ničím to nemení spoločné, a to je ďalšia taká múdrosť, ktorú už nechcem povedať ako statement, ale chcem sa ťa opýtať ako experta na komunikáciu Gabo, že v momente, keď sa do toho príbehu zapojíš, že dáš nejaké stanovisko, tak ty tu tému živíš, lebo že ona začala dnes o ôsmej ráno. Teraz ty vydáš stanovisko poobede o druhej a tie 3 dni začnú plynúť od toho poobedia o druhej. Teraz, keď máš nejakého konkrétneho protivníka v tej krízovke, tak on vydá stanovisko zajtra o ôsmej, že tie 3 dni sa ti naťahujú, ale keby si akože nechal vyhniť tú prvú, hlavne keď nemáš, čo povedať alebo si myslíš, že to je strašne mimo všetkého, len treba zaťať zuby a vydržať, tak si myslím, že to môže byť relevantný postoj.
Krízová komunikácia? Primárny je monitoring.
Gabo
No to má 2 veci, no v prvom rade, že keď niečo sa deje, zachytíš 3 veci možno. Prvá vec je, že aby si akože zvládol krízovú komunikáciu, musíš mať fakt dobre nastavený ten monitoring toho, čo sa deje, tzn. že ty vôbec musíš vedieť a hlavne keď sa na tých sociálnych sieťach, tak veľakrát sa niečo rozprúdi v nejakej skupine, kde ty ani netušíš a tam ťa z 30 ľudí zhejtuje a ty o tom ani nemusíš vedieť. Ty v prvom rade musíš vedieť, že čo sa, kde deje a teraz niečo zachytíš, niečo sa deje v nejakej skupine, o mne niečo škaredé napísali a šíria nejaký blud dezinfo alebo aj možno to je pravda, len sa to teba týka, tak tam máš ten prvý esesment, že je to dôležité sa k tomu vôbec vyjadriť, že zasiahlo a tam ako môžeš to vyhodnotiť aj kvantitatívne, že zasahuje to desaťtisíc ľudá, sto tisíc, milión ľudí, ale zároveň podľa mňa, čo je veľmi dôležité čo zasahuje tvoju cieľovú skupinu a tvoj ako keby target, že keď ťa hejtujú nejakí konšpirátori, lebo niečo si vymysleli, že sú proti očkovaniu a vôbec to nie je tvoja cieľovka a vôbec akože na tých ľudí môžeš na konci dňa biznisovo kašlať, tak akože kašlať na to reálne, ale keď si vyhodnotíš, že má to nejakú kvantitu a zasahuje to aj tvoj nejakú cieľovú skupinu, tak vtedy treba reagovať, ale ja vždy hovorím na tom kanáli, kde sa to deje. Úplne najhoršie je, že keď ty odídeš, a začneš to šíriť. Že keď sa to deje v tej skupine, reagujú v tej skupine, ak sa to deje na nejakom blogu, že niekto napíše blog na nejakom konkrétnom médiu, tak reaguj nie na svojom facebookovom profile, ale reaguj priamo na tom blogu. Tak toto je extrémne dôležité, jednak tí ľudia, ktorí si to prečítajú, dostanú odpoveď priamo tam, na tom mieste a zároveň tú informáciu nešíriš do iného publika na tom svojom Facebooku, kde ľudia možno ani netušia, že sa niečo deje a si to prečítajú prvýkrát na svojom Facebooku.
Peťo
U teba sa dozvedia, že sa o sebe niečo šíri.
Gabo
Áno, presne tak.
Braňo MACKO
Veľmi veľmi, ale podľa mňa záleží aj od toho, že ako je to horúca téma v celej spoločnosti, lebo tie krízovky nemusia byť iba o tom, čo sa hovorí večer v televíznych správach, ale môžu to byť veci, ktoré sa priamo týkajú produktu. Moja obľúbená castady pre contmarketing je Nutella, ktorá pár rokov dozadu sa začalo hovoriť, že jej hlavná zložka palmový tuk, ktorý v najbližších dňoch asi veľmi zdražie, lebo Malajzia sa chystá ho prestať vyvážať, tak sa začalo hovoriť, že je možno veľmi škodlivý pre ľudí. Dokázalo sa, že to pravda nie je. Napriek tomu.
Gabo
Podozrenie ostalo.
Braňo MACKO
Ale ako v tom vtipe, ale reálne je to tak, že im akoby počas kvartálu o nejaké 3 percentá začali, že začali klesať predaje a oni si presne povedali, že však to prejde alebo necháme to vyhniť, ale ono sa to práve stávalo vtedy veľkou témou spoločnosti, že a palmový tuk a to je bežná surovina, ktorú používajú výrobcovia potravín, nájdeš ho takmer všade, všade, kde je plnka, kde je krém, kde je hocičo, čo má mať nejakú textúru. Jednoducho tam sa používa táto surovina.
Peťo
Ešte si teda zabudol povedať, že kvôli palmovému tuku horia amazonské pralesy a v nich horia tie orangutany, ktoré tam žijú.
Gabo
No lebo oni klčujú tie pralesy nie kvôli tomu, aby mohli tam sadiť tie palmové. Neviem, čo kde sa sadí.
Braňo MACKO
Môžme sa o tomto baviť aj 2 hodiny, lebo to je jedna z našich špecializovaných tém.
Gabo
Prosím ťa, povedz na čom sa pestuje ten tuk?
Braňo MACKO
Normálne na palmách.
Gabo
Na palmách. Ok.
Braňo MACKO
Keďže je palmový? Potom sa to lisuje ale ten dôvod, pre ktorý sa používa palmový tuk vo väčšine sveta je, že on je tuhý vo svojom prirodzenom stave napr. v našich zemepisných šírkach, pokiaľ tu nie je nad 40 stupňov, je tuhý.
Gabo
Akože sa neroztopí tá plnka.
Braňo MACKO
Neroztopí sa tá plnka, ako napr. maslo alebo alebo iné tuky. No a keďže sa to pre tú Nutellu alebo teda pre, kto ich vlastní? Ferrero Rocher. Ferrero si povedalo, že dobre tak akože necháme to vyhniť, ale stávalo sa to väčšou a väčšou témou v spoločnosti a vtedy si oni povedali, že dobre ľudia na nás tlačia, vymeňte ten palmový tuk za niečo iné, čo zrazu, že 30 % objemu tej nutellovej fľaštičky je tento tuk, hej, oni by zrazu museli nájsť novú novú receptúru, tzn. iná chuť, iné výrobné postupy, možno iná cena, pravdepodobne iná cena a okrem toho, že teda je to najekonomickejšie riešenie aj najekologickejšie v porovnaní s inými alternatívami, keby si potreboval vyprodukovať toľko kokosového oleja alebo iného rastlinného oleja, tak by si potreboval omnoho väčší kus zeme, ako pri tom palmovom, ale to, čo spravilo Ferrero je, že oni si povedali nie. My ten náš produkt nebudeme meniť. My sa za ňho postavíme a povieme ľuďom, vážení ľudia Nutella má chutiť tak, ako má chutiť Nutella a my ju meniť nebudeme, ale budeme s vami trošku otvorenejšie hovoriť o tom, ako ju vyrábame. Oni začali normálne robiť akože Content o tom, že odkiaľ získavajú ten palmový tuk. O tom, ako sa vyrába Nutella, čo všetko do nej ide, aké sú tie postupy a že to, že ty si ráno dáš tu milovanú sladkú nátierku je výsledkom týchto prác a keby ju mali zmeniť, tak tvoja milovaná nátierka už nerobí to tvoje ráno také milované, čiže normálne sa postavili sa k tomu ako značka.
Gabo
Pekný príbeh, len vieš, keď si vezmeš, orangutany kašľať ale pointa je, že toto je.
Braňo MACKO
Že nie zištné musíš mať papers.
Gabo
Ale môj papers nie sú orangutany, ale iné som chcel, vieš že ono podľa mňa môžme prísť do nejakého momentu, vieš ale to bolo tak s fajčením, že v 60. rokov začali prvé vychádzať štúdie, že je škodlivé, v 70. ešte 80. a postupne dospeješ, že fajčenie akože je zlo-zlo, fuj fuj fuj a toto môže byť aj s tým palmovým tukom. Vieš by sa celkom čudoval, že tá značka teraz ešte za tým stojí, ale keď za 10 rokov už naozaj už fakt vyhnutie orangutany a ten plac zhorí, že či už akože bude takáto vieš, že do akého momentu to vieš hrať, ale v nejakom momente už si musíš povedať, že do riti, už som to prehral.
Braňo MACKO
Akože úplne vážne, keby sme sa o tom mali baviť, tak seriózne žiadna z alternatív nie je akoby udržateľná, pretože vyťažiteľnosť na hektár je omnoho nižšia pri akejkoľvek alternatíve, tzn., že tých orangutanov, keď si to zoberieme na nich, hoci dnes to už neplatí, to platilo 30 rokov dozadu alebo to možno platí v iných krajinách, ale v Európskej únii sú tí dodávatelia akože veľmi prísne kontrolovaní.
Peťo
Tu je teda dosť málo orangutanov v Európe.
Braňo MACKO
Orangutanov je v Európskej únii málo, máme tu akože dosť dosť hovád, ale málo orangutanov, čiže keď sa to dáva do Európskej únie, je to veľmi prísne akože tie podmienky, ale hocijaká iná alternatíva by znamenala, že potrebuješ omnoho viacej zeme na tú surovinu, ale keď si hovoril o tom papers, tak mám tu dnes jeden prieskum zo Spojených štátov.
Gabo
Máme tu prieskum.
Braňo MACKO
Z roku 2020, ktorí sa pýtali ľudí, že teda za, čo sú oni sa cítia byť obeťou hejt s peachu online, že teda, keď si hovoril o tom papers, že značka by mala mať nejakú, keď mám politický názor, mal by som ho vyjadrovať. Najviac ľudí, ktorí boli obeťou online útokov nejakého hejtu, bolo práve za svoje politické názory. 55 % ľudí, ktorí sa stretli s útokom na nich, bolo kvôli ich politickým názorom, čiže ja rozumiem tomu, keď tie značky sú opatrné v tomto.
Gabo
Počkaj aj ja len si myslím, že keď ten názor majú, tak nemali by potom už nejako extrémne ustupovať. Vieš, že v nejakom momente si proste musia povedať, že áno, že musí mať, ak tzn. 5 % pokles tržieb kvartálne, tak kašlať na to. Vieš, že potom to je také, že máš ten názor, a vlastne ho nemáš, ustupuješ späť, to potom ti urobí ešte väčší demič ako keď.
Braňo MACKO
Tak zober si, že Xbox počas pride montu vo všetkých krajinách okrem Saudskej Arábie prefarbí logo na Facebooku na dúhové, tak potom, aký papers má Microsoft, keď v krajinách, ktoré zle reagujú na dúhové vlajky, to neprefarbí.
Peťo
Trápne, a otázka je, čo si o tom myslia Poliaci, nemáme k tomuto prieskum?
Braňo MACKO
Konkrétne o dúhových vlajkách je určite jasné, čo si Poliaci myslia.
Peťo
Ja tu mám také 2 príklady dobrý a zlý a podporuje to nahrávku, ktorú som si sám pred šestnástimi minútami dal, že rozohrávať tú diskusiu vlastne znamená, že ako keby ty sám živíš alebo pomáhaš si k tej krízovke, lebo zrazu sa o tej téme rozpráva. Kdežto stále si myslím, že jeden z relevantných prístupov je, že vydržať 3 dni vydržať a vlastne není o čom rozprávať.
Gabo
Ale nie vydržať tak, že si ticho.
Pár príkladov krízovej komunikácie
Peťo
No ja hovorím, že áno, že ticho môže byť relevantné, ale počkaj. Mám 2 príklady, obidva sú z obchodných reťazcov, prvý je z Billy. Všetci to asi poznáte, lebo sme z branže, ale poslucháči to asi nepoznajú, oni mali teda pred, možno je to rok – 2 roky, už je to, že dosť už odvtedy určite zmenili postupy, všetko zmenili, ale teda vtedy ešte to bolo tak, že niekto im na Facebook napísal, že teda objavil nejaké plesnivé ovocie a zeleninu v ich obchode, hej konkrétnom obchode a napísal im to na Facebook a Billa napísala, ďakujeme za podnet, preveríme situáciu, vaša Billa. Teraz tam niekto zase, že ale tu sú dlhé rady a Billa, ďakujeme za podnet, preveríme situáciu, mali jednu šablónu. No a pri týchto plesnivých akože ovociach a zeleninách tá diskusia pokračovala, tak ja vám teraz budem dramatizovať, hej, takže preveríme vaša Billa a Matúš píše. Ďakujem za odpoveď. Myslíte si, že 95 % sťažností vybavíte formulkou? Ďakujeme za podnet, preveríme situáciu, vaša Billa. Billa píše, dobrý deň. Všetky podnety preverujeme a zjednávame nápravy, žiaľ, nie všetko je vidieť hneď. Pekný deň. Kubo píše, no ale ono to tak vážne je, keby ste sa mali zdržať predávania plesnivého tovaru a to opakovane, sústavne, mali by ste sa zdržať. Billa píše, dobrý deň. Prosíme, aby ste sa zdržali nadávok. Vaša Billa. Timo píše, dobrý deň. Situáciu som preveril a zistil som, že slovo pleseň nie je nadávka, počkaj tu to to začína. Billa píše, ďakujeme za vašu správu v danom príspevku sa podľa nás nachádza nadávka. Prajeme pekný deň. Timo píše, dobrý deň. Billa. Ďakujem za vašu odpoveď. Ja tam nadávku nevidím. Billa píše, že ktorá to je, aby ste mi povedali, ktoré slovo bola nadávka. Billa píše. Dobrý deň nie, nakoľko sa jedná o nadávku. Prajeme vám pekný deň. Vaša Billa.
Gabo
Ale to má zmysel.
Peťo
Počkaj a Timo píše. Dobrý deň Billa, ak je to teda škaredé slovo nechcete napísať, tak vás môžem poprosiť o poradie tohto slova vo vete ďakujem a Billa napísala. Dobrý deň prajeme. Siedme. Vaša Billa. Vyrátal som za vás priatelia siedme slovo Timovho príspevku je slovo “je”. Takže, chápeš, že celé to mohli uťať tým, že nejde to tak rýchlo a proste, že prosím o strpenie. Nie, oni sa tu s ním hádali a teraz ešte mesiac ten internet žil z tohto print screenu, ktorý ja vám čítam a ja to tu zase tu oživujem po rokoch, že proste oni sami si ten príbeh vyrobili. Oni mohli tú krízovku uťať jednou normálnou odpoveďou a nie piatimi debilnými a druhý dobrý príklad je, keď niekto odfotil predavačku Kauflandu v Čechách. Na ruke mal vytetovaný hákový kríž. Predavačka, normálne, že chápeš, normálne tam nabehnú všetky médiá sveta tam nabehnú, že či sa nezbláznili a stanovisko Kauflandu, ktoré bol ináč je to, že 5 rokov dozadu, hej, nie je to nič tu a teraz a stanovisko Kauflandu v priebehu, nechcem klamať, či to bola polhodina, či hodina na ich Facebooku bolo napísané. Ďakujeme pozornému zákazníkovi za upozornenie, veľmi sa ospravedlňujeme, striktne odmietame propagáciu predmetnej symboliky v akejkoľvek podobe. Brigádnička v tejto pobočke pracovala krátku dobu. Už u nás nepracuje, ešte raz ospravedlňujeme, dovidenia, vybavené. Úplne to podporuje to, čo hovoríš ty, že priznaj chybu a povedz, že už sa nikdy nezopakuje, ale tá Billa si vlastne sama tú krízovku vyrobila.
Gabo
To si tak predstavuješ, že si tá baba neviem, či bola interná alebo agentúra, a tak ďalej a sedíš tam a už sa ti nechce. Už tak akože už by som aj 4 hodiny, by som išiel aj domov a nejaký Timo mi tu píše, tak mu ešte raz odpíšem, kokos zase mi odpísal a už sa zahrabe.
Peťo
Ale súhlasíš so mnou, že si vyrobili krízovku?
Gabo
Jasné, že si vyrobili krízku.
Peťo
Úplne zbytočne.
Gabo
Že akože, nechcem to ospravedlniť, ale viem to pochopiť, že keď sa dostaneš to tej pasce, že chceš použiť nadávku, lebo sa chceš ho zbaviť a potom už nevyjdeš z tej pasce.
Braňo MACKO
Ale ale k tomuto sa nemôžeš postaviť tak, že ľudsky to chápem. Akože ľudsky dokážeme porozumieť mnohým veciam, ale tu sme akože.
Gabo
Profesionálne to bolo totálne nezvládnuté. Samozrejme, že sa chcem vžiť do tej situácie tej alebo toho chcel som médiá manažéra, že chudák mal zlý deň. Podobný prípad, neviem či si zachytil Domino pizza v USA, čo sa najhoršie môže stať v reštaurácii úplne najhoršie.
Braňo MACKO
Potkany.
Gabo
Horšie.
Peťo
Horšie ako potkany, že mi nechutilo?
Gabo
Nie, že dvaja kuchári Domino muž a žena, ktorí tam mali službu nejakú večernú atď. zobrali telefón a začali si natáčať ako zneucťujú jedlo, teraz akože keď zobrali šunku, strčil si ju do slipov, vytiahol dal ju na pizzu. Ja neviem, nenúťte ma to.
Braňo MACKO
Existoval on lifens v tom roku?
Gabo
To neviem, ale nenúťte ma, akože je to na youtube. Pozrite si youtube. Pozrite si youtube a samozrejme.
Gabo
Šunka v slipoch, bachli to normálne ako na youtube a samozrejme hneď do desiatich minút virálne video, že pozrite sa Domino pizza, čo tam akože tí vystrájajú atď. To nechceš, keď ste ako fakt v reštaurácii. Toto nechceš, ale to bolo, že naozaj, že to je jedno z tých dobrých odpovedí riešení, čo urobila Domino pizza, nie je to zase nejaké geniálne fakt, že do dvoch hodín youtube video, kde (???) značky hovorí, áno, otrasné, nesmie sa to stávať. Tento branch zatvárame celý, ak bol. Ideme robiť dezinfekciu celého branchu, týchto ľudí sme prepustili a veľmi nás to mrzí a neviem, čo nasledujúci mesiac máte 60 % percent zľavu. Akože netuším, že úplne ako im to veľmi pomohlo, predpokladám, že im tržby klesli, ale ako ukážka toho, že musíš riešiť, vyriešili a povedzme, že to zastavili to aspoň v nejakom bode, no ale.
Braňo MACKO
Ale toto je, keď sa na to pozrieš ľudsky, tak to je, že overkill ako hovado. Hej, že proste to je overkill na mesiac zatvoriť prevádzku tzn. všetkým tým ľuďom buď dať dovolenku alebo im dať neplatené voľno alebo niečo. Takže obrovský overkill, keď sa na to pozrieš ľudsky.
Gabo
Aj finančne?
Braňo MACKO
Áno. Jednoznačne, ale keď sa na to pozrieš akože z hľadiska toho dlhodobého vnímania tej značky, tak nemajú žiaden šrám na povesti z tohto.
Gabo
Pozrite si to video ja, ako fakt, ja mám rád Domino pizzu.
Braňo MACKO
Nebudem to hľadať, proste.
Gabo
Ako je to nezmysel. Ja chápem, že to bolo pred piatimi rokmi v Amerike, ale ten obraz toho, ako si tvoj pizza maker strká šunku do slipov a potom ju hodí na pizzu, to ti nezmizne, tak ľahko.
Peťo
Toto podľa mňa, ja by som to hodil na.
Gabo
Aby sme boli akože aj vtipnejší, nechytili ste KFC-čko, keď im došlo kura. KFC samozrejme predáva kura po celom svete najviac a mali myslím, že dvoma rokmi veľký problém. Zlyhali dodávatelia nejaký ten chane, čo majú po celom svete a proste nemali kura a normálne, že museli zatvoriť nejakých 900 pobočiek v Amerike, lebo nemali čo predávať. Zjednodušene povedané a čo sa ti, keď predávaš kura a dôjde ti kura, ty kokos akože problém.
Peťo
Môžeš prézle ešte predávať samozrejme.
Gabo
Presne tak, ale akože celkom to zvládli, lebo normálne, lebo taký (???). Neviem, či si to pamätáte, oni si akože dajú (???) post, že nikdy by sme vám neodporúčali ísť do McDonaldu ale teraz choďte. To, ako celkom akože branch vyslovene, že tak porovnávanie s tými značkami, menovali McDonald’s a povie, teraz choďte.
Braňo MACKO
Iná vec, ktorá mi napadá, ktorá súvisí s fast foodmi je, keď seriál Rick and Morty úplne, že ironický spomínal nejakú sečoanskú omáčku z McDonaldu, tak zrazu celý ten foundbace toho seriálu sa začal dožadovať tejto omáčky a McDonald po mnohých mesiacoch otáľania si povedal, no dobre a vyrobili jej málo. Čiže ľudia stáli dlhé rady pred McDonaldami a chceli proste Sichuan SOS, lebo Rick a Morty to ospevovali v kreslenom seriáli vo vesmíre, hej a ľudia tam normálne, že čakali a nedostalo sa na nich a to bol napr., že shit storm ako svet, lebo ľudia tam boli nasratí, celé hodiny čakali a nedostali ten produkt a McDonald proste strašne otáľal aj s tými reakciami, aj potom s novými dodávkami toho tovaru, a to bolo, že extrémne zle zvládnuté aj po stránke produktu aj po stránke komunikácie, že proste oni to nechali vyhniť, oni sa k tomu akože nepostavili riadne a bolo vidieť ako stále nové a nové virálne videá sú ako nejakí magori, proste rozbíjajú MacDonald, lebo tam nevedeli nájsť Sichuan SOS a toto, čo si popísal s tým KFC-čkom napr. tu to nenastalo.
Peťo
No ale toto nie je situácia, kde by som poradil klientovi počkať 3 dni, lebo to je, že objektívne ako kebyže ďakujeme za váš obrovský záujem. Bohužiaľ sme vyrobili málo, príde o pol roka ďalšia várka, hej, že to neni na vyhnitie. Na vyhnitie je, že niečo sa niekde deje a ty aj tak vlastne napr. ani nevieš, čo by sa na to povedal, tak lepšie ako tá Billa, tam akože vymenovať, ktoré slovo je nadávka, tak poviem viete, čo dáme si lepšie kvality check, prepáčte, hej a nie tam vyrátavať, že použil si akože nadávku a vieš úplne nezmyselne rozohrávaš hru.
Braňo MACKO
To je trapas na tom sa zhodneme samozrejme.
Gabo
Jedna taká akože celkom zaujíma, ktorá ukazuje to, čo sme sa bavili úplne na začiatku, že keď máš pravdu, že či si máš akože priznať tú chybu. Ja som robil ako prvá hovorcovská robota bola v poisťovni klasickej komerčnej poisťovni.
Peťo
To je to video, čo koluje o tebe už roky na internete.
Braňo MACKO
S tou šunkou v slipoch?
Gabo
To už sme dali dole a klasické cestovné poistenie, máte klienta, ktorý mal vaše cestovné poistenie, odletel myslím, že do Nepálu niekde na druhom konci sveta bol a vypadol z hotela ako z izby normálne z okna, vypadol a dosť sa dochriamal v slovách chalana, tak ďalej proste bol tam v tej nejakej nepálskej nemocnici a bol na tom veľmi zle a samozrejme rodina dožadovala, aby ho ako poisťovňa priviezla späť na Slovensko atď. Samozrejme poisťovňa po prvé, zistí nejaké náležitosti a podľa 90 % indícií bolo, že ten on nevypadol z toho okna, ale proste vyskočil, asi po pokus o samovraždu v tej chvíli atď, čo samozrejme, je to vylúčené z poistných podmienok. Tá poisťovňa nemá žiadnu zodpovednosť nemáte zaplatiť, to bola ako prvá reakcia poisťovne, že my máme akože takmer všetky dôkazy o tom, že vyskočil. Tým pádom my nemáme zodpovednosť, nie je to naša starosť. Samozrejme chytili sa toho, akože samozrejme všetky médiá, chudák chlapec v Nepáli jeho rodina začala burcovať. Neviem, čo zvolala Markízu, JOJ-ku a tak ďalej, boli reportáže. A to chcem povedať, že na začiatku nám bolo jasné, že my to prehráme, ako poisťovňa nemôžme toto trvať, že nemá až tak ďalej a od začiatku donesme ho tam, bude nás to stáť možno 30 000 eur, ale ten demič, ktorý 3 dni chudák chlapec leží v Nepáli v nemocnici a rodina to vyplakáva do telky je omnoho väčší ako 30 000 eur. Samozrejme právne oddelenie, ako najmúdrejšie, máme dôkazy. Po troch dňoch, aj tak sme ho priniesli, len 3 dni boli reportáže na Markíze a potom sme tak 30.000 EUR zaplatili. Opäť, poviete si, že značka mala pravdu. On naozaj práve len vyskočil mala, ale proste keď čelíš takému, ty nemáš, čo riešiť, či máš, pravdu treba zasiahnuť.
